Un client qui cherche « pharmacie de garde Sfax », « avocat Ennasr » ou « réparation climatiseur Sousse » regarde d’abord la carte qui s’affiche en haut des résultats, et ce qu’il y lit vient de fiches d’établissement, pas des sites. Être sur cette carte ne coûte rien : Google l’écrit en toutes lettres, l’ajout et la revendication d’une fiche sont gratuits. Ce qui coûte, c’est de s’y prendre mal. Une fiche créée sous le compte personnel d’un employé, un nom rallongé de mots-clés, une adresse de domiciliation, et l’établissement disparaît de la carte le jour où il en avait besoin, avec un seul appel possible pour revenir.

Les règles citées viennent de l’aide de Google, de la documentation Google Search Central et de schema.org, consultées le 5 novembre 2026 ; les exemples tunisiens sont les nôtres ; les écrans changent souvent, les règles beaucoup moins. La place de la fiche parmi les autres leviers du référencement de proximité est expliquée dans notre article sur le SEO local en Tunisie : nous n’y revenons pas ici.

L’essentiel en six points

  • Une fiche suppose un contact en personne. Google ne l’accorde qu’aux établissements qui servent leurs clients en face à face pendant leurs horaires ; une activité exclusivement en ligne n’y a pas droit.
  • Cherchez avant de créer. Votre établissement est peut-être déjà sur Google Maps, ajouté par un client ou par Google : il se revendique, il ne se recrée pas.
  • Le nom est celui de l’enseigne, rien de plus. Ni ville, ni slogan, ni liste de services, ni nom répété en arabe et en français.
  • Sans local qui reçoit, pas d’adresse affichée. Un plombier ou un formateur qui se déplace masque son adresse et déclare une zone desservie.
  • Vous ne choisissez pas la méthode de validation. Google la détermine selon l’établissement et la région : vidéo, appel vidéo, téléphone ou SMS, e-mail, courrier.
  • La fiche et le site doivent dire la même chose : même nom, même adresse, même téléphone, mêmes horaires.

Avant tout : votre activité a-t-elle droit à une fiche ?

La règle de Google tient en une phrase : seuls les établissements « en contact direct avec leurs clients aux horaires d’ouverture indiqués » peuvent avoir une fiche. Un commerce de la médina, un cabinet médical, une auto-école, un atelier de couture, un restaurant y ont droit sans discussion. Une boutique qui ne vend que sur Instagram et expédie par la poste n’y a pas droit, même si elle a une adresse : Google exclut les activités exercées « exclusivement en ligne ».

Trois cas reviennent souvent en Tunisie et se tranchent avant de commencer.

  • La domiciliation. Beaucoup de sociétés sont immatriculées à l’adresse d’un centre d’affaires ou d’un cabinet comptable. Google est net : une adresse louée à un service de domiciliation ne permet pas de créer une fiche. C’est l’adresse légale de la société, pas celle d’un établissement.
  • Le coworking. Un bureau dans un espace partagé n’a droit à une fiche que s’il est clairement signalé, que vous y recevez des clients et que du personnel y est présent pendant les horaires annoncés.
  • Les cours dispensés chez un autre. Le professeur qui loue une salle deux soirs par semaine n’a pas de fiche à cette adresse : Google exclut les services dispensés de façon continue dans un établissement qui n’est pas le leur.

Les professions libérales ont une règle à part. Un médecin, un avocat ou un expert-comptable qui reçoit lui-même ses clients peut avoir sa propre fiche, à son nom, s’il est joignable à l’adresse validée pendant les horaires indiqués. Le personnel administratif n’en a pas, et une même personne ne crée pas une fiche par spécialité. Quand un praticien est seul à recevoir dans un cabinet à l’enseigne d’une structure, Google conseille de partager la fiche de cette structure, au format « structure : nom du praticien ».

Le compte qui portera la fiche

La fiche est gérée depuis un compte Google, ouvert avec une adresse Gmail ou avec n’importe quelle autre adresse e-mail. La vraie question est de savoir à qui appartient ce compte. Une fiche validée par le stagiaire qui a « tout installé » reste attachée à son compte personnel ; le jour où il part, il faut demander la propriété de la fiche, alors qu’elle aurait pu rester à la société dès le départ.

Créez donc la fiche depuis un compte rattaché à une adresse de la société, par exemple contact@ ou direction@ sur votre propre domaine, dont le mot de passe est connu de la direction. Ceux qui l’animent au quotidien, un salarié ou une agence, reçoivent, depuis leur propre compte Google, un accès d’administrateur à la fiche au lieu du mot de passe : Google prévoit d’ajouter et de retirer des propriétaires et des administrateurs, et c’est ce qui permet de couper un accès sans rien perdre.

Ajouter son établissement sur Google Maps, pas à pas

1. Chercher d’abord si la fiche existe

Ouvrez Google Maps et tapez le nom de l’établissement suivi de la ville. Si une fiche apparaît alors que vous n’en avez jamais créé, elle a été ajoutée par quelqu’un d’autre ; c’est fréquent pour un commerce ouvert depuis longtemps. Sur ordinateur, ouvrez-la et choisissez « Revendiquer cet établissement », puis « Gérer » ; dans l’application mobile, l’option se trouve sous l’onglet « À propos ». Vous passez ensuite directement à la validation.

Si la fiche est déjà validée par une autre personne, par exemple un ancien gérant, l’associé qui s’en occupait ou l’agence qui a fait votre site, ne créez pas de doublon. Google propose de demander la propriété au détenteur actuel, et une procédure à part pour les fiches en double et les litiges de propriété.

2. Créer la fiche si elle n’existe pas

Rendez-vous sur business.google.com/add et choisissez d’ajouter votre établissement. Google demande notamment :

  1. Le nom, exactement celui de l’enseigne (la section sur les suspensions explique pourquoi c’est le champ le plus sensible).
  2. La catégorie principale, celle qui décrit l’activité et non les mots qu’on voudrait voir associés à la fiche : Google demande de ne pas choisir des catégories dans le seul but d’y placer des mots-clés.
  3. L’adresse, si vous recevez des clients, ou la zone desservie si vous vous déplacez chez eux (voir plus bas).
  4. Le téléphone : un numéro local que l’établissement contrôle lui-même, de préférence pas celui d’un centre d’appels ; les numéros surtaxés sont refusés.
  5. Le site, qui doit être celui de l’établissement et non une page qui renvoie ailleurs.

Vient ensuite le choix de la validation, que Google propose à la fin de la création ou plus tard depuis la fiche.

3. Compléter ce que les clients regardent

Une fois la fiche validée, ajoutez les horaires, des photos réelles et une description de l’activité. En Tunisie, le Ramadan, l’Aïd et les jours fériés changent les heures de beaucoup de commerces. Google prévoit pour cela des horaires d’ouverture exceptionnels, définis date par date sans toucher aux horaires habituels, et conseille de confirmer ses horaires les jours fériés même quand ils ne changent pas. Pour une fermeture de sept jours consécutifs ou plus, Google renvoie à l’option de fermeture temporaire.

Une adresse tunisienne que Google comprend

Google demande une adresse postale complète, avec le numéro, le bâtiment, l’étage, et uniquement ce qui fait partie de l’adresse officielle. Or beaucoup d’adresses tunisiennes n’ont pas de numéro de rue, ou se donnent par une route et un kilomètre, comme autour de Sfax ; et le code postal de la ville centre n’est pas forcément celui de la cité où se trouve le local.

  • Saisissez ce que dit l’adresse officielle, celle qui figure sur vos factures STEG ou sur votre bail : rue ou route, immeuble, étage, localité, code postal, gouvernorat. Notre conseil : retenez le code postal qu’emploie La Poste Tunisienne pour la localité exacte, pas celui de la ville la plus proche.
  • Si Google ne trouve pas l’adresse, il signale en rouge les champs à corriger. S’il ne la trouve toujours pas, ou si votre adresse n’a pas de numéro, le bouton « Ajuster » permet de placer soi-même le repère sur la carte : déplacez la carte jusqu’à ce que le repère tombe sur l’entrée du local.
  • Ajoutez une intersection ou un point de repère quand l’adresse officielle est imprécise, mais évitez les formules du type « en face de » ou « à l’angle de », que Google déconseille.
  • Pour un local au fond d’un immeuble, l’adresse physique va sur la première ligne, le numéro d’appartement ou de bureau sur la seconde.

Le repère compte plus que la ligne d’adresse : c’est lui qui calcule l’itinéraire du client qui vient de Sakiet Ezzit ou de Thyna. Une fois la fiche publiée, cherchez-la sur Maps depuis votre téléphone et lancez un itinéraire, pour vérifier qu’il mène bien à votre porte et pas à l’autre bout de la cité.

Une dernière exigence surprend souvent : une entreprise qui affiche son adresse doit avoir une enseigne permanente à cette adresse. Une affiche collée sur une vitrine ne la remplace pas, et c’est précisément ce que la validation vidéo cherchera à voir.

Pas de local qui reçoit : la zone desservie

Le plombier, l’électricien, le traiteur qui livre, le photographe de mariage, le professeur qui donne des cours à domicile : ils ont droit à une fiche, mais pas à une adresse affichée. Google les appelle des établissements de services de proximité. Si l’activité est menée depuis le domicile et que personne n’y est reçu, l’adresse doit être masquée ; la fiche n’affiche alors que la zone desservie.

La zone se déclare par villes, par codes postaux ou par d’autres zones géographiques, jusqu’à 20 zones. Google recommande de limiter l’ensemble à deux heures de trajet depuis l’établissement et d’être aussi précis que possible. Pour un artisan installé à Sfax, mieux vaut nommer Sfax, Sakiet Ezzit, Sakiet Eddaier, Thyna ou El Ain que déclarer « Tunisie » entière : une zone qui couvre le pays ne correspond à aucun trajet réel.

Entre les deux, Google reconnaît les établissements mixtes : une pâtisserie qui reçoit au comptoir et livre à domicile, un garage qui dépanne sur la route. Ils affichent leur adresse, leurs horaires de présence sur place et leur zone desservie. La condition reste l’enseigne : sans signalétique permanente sur place, l’établissement ne peut pas être présenté comme un établissement physique et doit être déclaré comme service de proximité.

Une activité menée entièrement à distance n’a pas sa place sur Google Maps : son terrain, c’est son site et la recherche classique, et nos packs d’hébergement suffisent à la plupart de ces sites.

La validation : vidéo, appel, code

La validation prouve à Google que vous gérez réellement l’établissement. Une phrase de son aide évite bien des recherches inutiles : les méthodes « sont déterminées automatiquement par Google et ne peuvent pas être modifiées ». Elles dépendent du type d’établissement, des informations publiques disponibles, de la région et des horaires, et il peut en falloir plusieurs. L’aide ne donne aucune liste par pays : personne ne peut vous dire à l’avance laquelle s’affichera pour un commerce de Nabeul ou de Monastir.

L’enregistrement vidéo

Google le recommande quand il est proposé. La vidéo doit durer au moins 30 secondes, être filmée en direct depuis un téléphone et envoyée depuis la fiche : une vidéo préenregistrée n’est pas acceptée, et il faut un seul plan continu, sans montage ni coupure. Elle doit montrer trois choses.

  1. Où vous êtes : plaques de rue, numéro de l’immeuble, commerces voisins ou repères reconnaissables. Pour un service de proximité, des repères et panneaux de votre quartier, et jamais un terrain vague.
  2. Que l’activité existe : la devanture et l’enseigne, avec le nom écrit sur un support permanent ; pour un service de proximité, les outils, l’équipement ou les produits du métier.
  3. Que vous la gérez : l’accès à un espace réservé au personnel, comme la caisse, la cuisine ou la réserve, ou pour un service de proximité l’ouverture d’un véhicule au nom de l’entreprise. Pour un service de proximité, Google cite aussi, comme preuve, un permis d’exploitation, une facture client ou une facture de charges courantes.

Ne filmez ni numéro de compte bancaire, ni identifiant fiscal, ni pièce d’identité, ni le visage d’autres personnes : la page de Google le demande expressément. L’examen prend jusqu’à cinq jours ouvrés ; en cas de refus, la fiche affiche « Examiner les problèmes » et l’on peut enregistrer une nouvelle vidéo en corrigeant ce qui a été signalé.

L’appel vidéo en direct

Un représentant de Google vous guide en visioconférence, aux heures ouvrables de votre région, pendant que vous êtes dans l’établissement. Il demande les mêmes preuves que la vidéo, par exemple ouvrir la porte avec vos clés.

Téléphone, SMS et e-mail

Un code est envoyé au numéro de l’établissement, par appel ou par SMS. Un standard automatique ne le reçoit pas : si votre ligne passe par un serveur vocal, prévoyez de répondre sur une ligne directe. La validation par e-mail se fait sur l’adresse indiquée à l’écran, qu’il faut donc pouvoir consulter.

Le courrier

Quand elle est proposée, Google envoie une carte avec un code à cinq chiffres, qui arrive généralement sous 14 jours et expire au bout de 30 jours. Pendant l’attente, ne changez ni le nom, ni l’adresse, ni la catégorie, et ne demandez pas de nouveau code : l’un comme l’autre rend le premier inutilisable. Google précise qu’il ne vous demandera jamais ce code : ne le donnez à personne, et gardez les réflexes de notre article sur les arnaques en ligne et la façon de les signaler.

Validation instantanée, et si la validation échoue

Google cite deux cas de validation instantanée : si le site de l’établissement est validé dans Search Console, et la validation groupée. Celle-ci est réservée aux entreprises qui ont au moins dix établissements, hors services de proximité et hors agences qui gèrent les fiches de leurs clients.

Si le bouton « Valider » réapparaît, la validation n’a pas abouti : réessayez, ou choisissez une autre méthode si plusieurs sont proposées. Si Google demande des informations supplémentaires, c’est le plus souvent qu’une information de la fiche a été modifiée récemment.

Ce qui fait suspendre une fiche

Google suspend ou désactive les fiches qui ne respectent pas ses consignes de représentation. Si c’est le compte entier qui est restreint, toutes les fiches qu’il gère sont suspendues et il ne peut plus en créer ni en revendiquer. Presque toutes les causes viennent d’une bonne intention : se montrer davantage.

Le nom bourré de mots-clés

Le nom doit être celui que vos clients connaissent, tel qu’il apparaît sur la devanture, le site et les documents. Google refuse tout ajout : slogan, horaires, téléphone, adresse web, mots entièrement en majuscules, information sur les produits ou services, indication géographique. Les consignes sont explicites sur la sanction : leur non-respect peut entraîner la suspension de la fiche.

  • « Salon Exemple » est un nom ; « Salon Exemple coiffure mariage Sfax centre pas cher » est une liste de requêtes.
  • Le métier relève de la catégorie, pas du nom, sauf s’il fait partie de l’enseigne.
  • Une ville n’entre dans le nom que si elle fait partie du nom réel de l’enseigne.
  • La forme juridique, SARL ou SUARL, n’a sa place que si elle figure de façon constante sur votre signalétique, vos cartes ou vos factures : Google demande alors une preuve concrète.

Un piège propre au pays : beaucoup d’enseignes tunisiennes sont écrites en arabe et en français. Google refuse pourtant de répéter le même nom en plusieurs langues ou alphabets, même quand la devanture le fait. Choisissez une seule écriture, celle que vos clients tapent le plus souvent.

L’adresse qui n’est pas un établissement

Une boîte postale, une boîte aux lettres à distance, une adresse de domiciliation ou un bureau non signalé dans un coworking ne sont pas des établissements. Il en va de même pour l’adresse affichée d’un service à domicile qui ne reçoit pas.

Les doublons

Google ne veut qu’une fiche par établissement, et refuse plusieurs fiches pour le même lieu, même ouvertes depuis des comptes différents. La fiche « de secours » créée après un refus de validation, ou celle qu’une agence a recréée parce qu’elle n’avait pas accès à l’ancienne, met les deux en danger. Une fiche par spécialité pour un même praticien est tout aussi exclue.

Une zone desservie démesurée, des catégories choisies pour attirer des requêtes, un téléphone que l’établissement ne contrôle pas ou un changement de nom fait pour placer des mots-clés exposent aussi la fiche.

Fiche suspendue : faire appel sans aggraver le cas

Le premier réflexe, recréer une fiche, est le plus mauvais : Google demande expressément de ne pas créer d’autre fiche pour le même établissement. La démarche passe par l’outil d’appel de Google.

  1. Relisez la fiche contre les consignes et corrigez tout ce qui ne va pas : nom, adresse, catégorie, zone desservie. Faire appel sur une fiche qui enfreint encore une règle est inutile.
  2. Si c’est le compte qui est restreint, levez d’abord cette restriction depuis la page « Mes comptes » ; l’appel de la suspension vient ensuite.
  3. Ouvrez l’outil d’appel avec le compte qui gère la fiche, sélectionnez la fiche et la décision contestée.
  4. Joignez des preuves. Google cite l’immatriculation de l’entreprise, une licence, des attestations fiscales et des factures de charges courantes. En Tunisie, ce sont l’extrait du registre national des entreprises, l’autorisation d’exercice (patente) ou celle propre à votre profession, l’attestation de matricule fiscal, une facture STEG ou SONEDE. Le nom et l’adresse qui y figurent doivent être ceux de la fiche.
  5. Expliquez en quelques lignes ce qui a été corrigé, puis envoyez. Google répond par e-mail ; son aide n’indique aucun délai.

Préparez ce dossier avec soin, car l’aide de Google indique qu’on ne peut faire appel qu’une seule fois. En cas de refus, elle mentionne seulement la possibilité de demander un nouvel examen par un formulaire distinct, avec des pièces supplémentaires. Au-delà de dix fiches, une feuille de calcul listant l’identifiant de chacune doit accompagner l’appel.

Deux établissements, une seule entreprise

Une entreprise qui a un local à Sfax et un autre à Tunis, ou une pâtisserie avec une boutique à Sousse et une autre à Monastir, a droit à une fiche par établissement, chacune avec sa propre adresse, ses horaires et, si elle en a un, son propre téléphone. Ce que Google demande en contrepartie : le même nom pour tous les établissements situés dans un même pays, sauf si l’enseigne diffère réellement de l’un à l’autre, et la même catégorie pour ceux qui proposent le même service. Chaque établissement passe sa propre validation, sauf à atteindre les dix établissements de la validation groupée.

Le site doit suivre la même logique. La documentation de Google demande, pour le champ url du balisage LocalBusiness, « l’URL complète de l’établissement », et son propre exemple pointe vers la page d’une adresse précise : une page par établissement, avec son adresse, son plan d’accès et ses horaires, donne à chaque fiche un lien qui la décrit, au lieu de renvoyer deux fiches vers la même page de contact.

Le bon type de balisage est celui qui décrit ce que le client trouvera vraiment : un établissement qui reçoit déclare un LocalBusiness par adresse, une entreprise qui sert à distance déclare une organisation.

La fiche et le site doivent dire la même chose

Le moteur rapproche la fiche, le site et ce que d’autres pages disent de vous. Les référenceurs résument ce rapprochement par trois lettres, NAP, pour nom, adresse et téléphone ; il faut y ajouter les horaires. Les incohérences sont presque toujours involontaires : un ancien numéro resté dans le pied de page, des horaires d’été jamais retirés du site.

  • Une seule écriture du nom et de l’adresse, recopiée à l’identique sur la fiche, le site, la page Facebook et les annuaires.
  • Le même téléphone, au format international (+216) dans le balisage, comme le demande la documentation de Google.
  • Les mêmes horaires, y compris les horaires exceptionnels du Ramadan, changés le même jour aux deux endroits.

Le balisage LocalBusiness

Pour un établissement qui reçoit, le balisage schema.org LocalBusiness dit au moteur, dans un format qu’il lit sans ambiguïté, ce que la page affiche. schema.org le définit comme un établissement physique ou une succursale d’une organisation, et propose des types plus précis : Dentist, LegalService, Store et bien d’autres. La documentation de Google n’exige que deux propriétés, le nom et l’adresse, et en recommande d’autres : téléphone, horaires, coordonnées géographiques avec au moins cinq décimales, url de l’établissement.

Voici à quoi ressemble ce balisage pour un cabinet fictif de Sfax. Toutes les valeurs y sont fictives : mettez les vôtres, à commencer par le code postal de la localité réelle.

{
  "@context": "https://schema.org",
  "@type": "Dentist",
  "name": "Cabinet dentaire Exemple",
  "url": "https://www.exemple.tn/cabinet-sfax/",
  "telephone": "+216 XX XXX XXX",
  "address": {
    "@type": "PostalAddress",
    "streetAddress": "Rue Exemple, immeuble Exemple, 1er étage",
    "addressLocality": "Sfax",
    "postalCode": "XXXX",
    "addressRegion": "Sfax",
    "addressCountry": "TN"
  },
  "openingHoursSpecification": [{
    "@type": "OpeningHoursSpecification",
    "dayOfWeek": ["Monday", "Tuesday", "Wednesday", "Thursday", "Friday"],
    "opens": "08:30",
    "closes": "17:00"
  }]
}

Trois précisions tirées de la documentation. Google documente les heures au format hh:mm:ss (ses exemples les écrivent hh:mm) et les jours par leur nom anglais. Une période saisonnière, comme le Ramadan, se déclare avec des dates de début et de fin (validFrom, validThrough) ; schema.org prévoit aussi specialOpeningHoursSpecification pour les horaires qui remplacent les horaires habituels. Enfin, Google réserve les propriétés de note et d’avis aux sites qui recueillent des avis sur d’autres entreprises : n’y déclarez pas la note de votre propre fiche. L’outil de test des résultats enrichis de Google vérifie ensuite le balisage.

Si votre site est fait avec notre Créateur de site, la règle est la même : l’adresse, le téléphone et les horaires de la page de contact doivent être ceux de la fiche. Pour voir, page par page, comment Google lit votre site, où il le classe et quels liens y mènent, l’outil d’audit Zerkado rassemble ces informations.

Un mot sur les avis

Les avis font partie de ce que voit un client avant de se déplacer, et la fiche permet d’y répondre publiquement. Les règles de contribution de Google interdisent les avis payés, directement ou en nature, ceux obtenus en échange d’un avantage comme une remise, et la sollicitation sélective des seuls clients satisfaits ; elles signalent aussi les conflits d’intérêts, comme l’emploi actuel ou passé dans l’établissement. Demander un avis à tous ses clients, sans contrepartie, reste permis. Répondre à chaque avis, positif ou non, montre au prochain client que la fiche est tenue.

Check-list avant de valider

  1. L’activité reçoit ses clients en personne, ou se déplace chez eux, pendant des horaires annoncés.
  2. Aucune fiche n’existe déjà sur Google Maps, ou elle a été revendiquée plutôt que recréée.
  3. Le compte qui porte la fiche appartient à la société ; les autres intervenants ont un accès d’administrateur.
  4. Le nom est celui de l’enseigne, dans une seule écriture, sans ville ni mot-clé ajouté.
  5. L’adresse est l’adresse officielle, avec le code postal de la localité, et le repère tombe sur l’entrée du local ; ou bien l’adresse est masquée et la zone desservie se limite à des trajets réels.
  6. Pour une validation vidéo : rue, enseigne, intérieur réservé au personnel, en un seul plan d’au moins 30 secondes, sans document confidentiel à l’écran.
  7. Nom, adresse, téléphone et horaires sont identiques sur la fiche et sur le site, et le balisage dit la même chose.
  8. Le dossier d’appel est prêt avant d’en avoir besoin : registre, autorisation d’exercice, matricule fiscal, facture au nom et à l’adresse de l’établissement.

Sources

Pages consultées le 5 novembre 2026. L’aide de Google change souvent d’intitulés d’écran ; en cas d’écart, c’est elle qui fait foi.